»Informationen sind jederzeit und immer verfügbar! Das schürt vor allem neue Erwartungshaltungen. Diese lassen sich auf jeden Bereich eines Unternehmens übertragen und beeinflussen nachhaltig die Art und Weise, wie mit Kund:innen – nicht nur im B2C sondern auch im B2B–Bereich, umgegangen werden muss. Inklusive der dahinter liegenden Prozesse«
Michael Thron
Das entscheidende Stichwort lautet: Erwartungshaltung.
Die Welt ist heute nicht nur schneller geworden, sie ist vor allem weltumspannend miteinander vernetzt. Die Informationsflut, der die Menschen tagtäglich ausgesetzt sind, ist im Vergleich zu den vergangenen Jahren in enormen Maßen gestiegen. Im gleichen Schritt gewinnt jeder einzelne neue Möglichkeiten. Galt das Augenmerk der Konsument:innen früher verstärkt dem regionalen Angebot, so ermöglicht es das Internet heute, sämtliche Produkte aus aller Welt zu erwerben, ohne hierbei auch nur das Haus verlassen zu müssen.
Das schafft neue Erwartungen — und unzählige neue Geschäftsmodelle.
Ein simples Beispiel dafür: Die Online–Bestellung. Kund:innen haben dabei eine grundlegende Erwartungshaltung, nämlich die schnelle Lieferung. Diese erfolgt in der Regel in ein bis zwei Tagen. Kein „nice to have”, sondern eine zentrale Anforderung an jeden der einen solchen Shop betreibt. Um Kund:innen in dieser „Always–On–Welt“ zu überzeugen, braucht es jedoch mehr. Kund:innen wollen in Realzeit sehen und wissen, was mit ihrem Produkt gerade geschieht oder wo es sich gerade genau befindet: Das verändert die Industrie, die Produktion und die gesamten Lieferketten. Informationen werden nicht mehr nur gesammelt, um diese in einem Datengrab niederzulegen, sondern um diese tatsächlich zu nutzen und intelligent auszuwerten.
Doch können sich Unternehmen darüber heute noch differenzieren? Ist das in Zeiten der Globalisierung noch möglich? Ja, denn die zweite zentrale Veränderung in unserer Gesellschaft bietet Unternehmen neue Ansatzpunkte zu KundInnen.
»Nutzer:innen stellen nicht mehr den Besitz von Dingen in den Vordergrund, sondern den Gebrauch! Die „Usage“ ist entscheidend und nur dafür wollen die Nutzer:innen auch zahlen.«
Mathias Kaldenhoff
Die resultierende Erwartungshaltung führt dazu, dass mehr Modelle in der Produktion benötigt werden, die nicht auf dem Kauf, sondern auf der tatsächlich in Anspruch genommenen Leistung basieren. Das heißt, dass Hardware künftig vermehrt gemietet oder geleast wird, um auf diese Weise die beanspruchte Leistung der Produktionsmittel nutzungsgerecht einzukaufen. Die Überführung in ein solches Asset as a Service–Modell wirkt sich in direkter Linie auf das Performance Management, die Sichtbarkeit von Datenschnittstellen, die Wartung und das Fore–Cast Management aus.
Kurzum: Wenn die Dienstleistung „nur“ gemietet wird, so hat dies erhebliche Vorteile für den ganzen Produktionsstatus und die Produktions–Performance, speziell in der digitalen Lieferkette. Denn diese Modelle bringen einen essenziellen Vorteil: Das direkte Feedback der Kund:innen – und zwar digital.
